Was ist ein CRM?

CRM (Customer Relationship Management) umfasst Strategien und Maßnahmen zur systematischen Gestaltung und Pflege von Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Hierbei kann es sich um bereits bestehende oder auch potenzielle Kunden (Prospects) handeln. Moderne CRM-Software-Systeme unterstützen dabei, die Prozesse rund um die Kundenbeziehungspflege transparent abzubilden und zu verwalten.

Eine All-in-One-Lösung wie TOPIX enthält hierfür ein umfassendes Set an durchdachten Funktionen, mit denen sich Kundenprojekte effizient steuern sowie detaillierte Auswertungen erstellen und visualisieren lassen. Dadurch werden das Management von Kontakten und Interaktionen mit Kunden, Vertriebsaktivitäten, Marketing-Kampagnen und viele weitere Instrumente der Kundenbeziehungspflege optimiert. Im Ergebnis profitieren Unternehmen von einer intensiven Verbindung zu ihren Kunden, qualitativ hochwertigen Geschäftsbeziehungen, maximaler Produktivität und damit von hohem wirtschaftlichen Erfolg.

Ein leistungsfähiges CRM ist zur entscheidenden Voraussetzung für dauerhaften geschäftlichen Erfolg geworden. Es erfasst und analysiert alle Daten, die in der Kommunikation mit Kunden, Kundengruppen, Zielgruppen und potentiellen Neukunden generiert werden. Diese Steuerung und Auswertung aller kundenbezogenen Prozesse ist die Voraussetzung für die Weiterentwicklung des Unternehmens und die konsequente strategische Ausrichtung an den Bedürfnissen seiner Kunden. Damit dies zuverlässig gelingt, muss ein zeitgemäßes CRM-Konzept Kennzahlen unterschiedlicher Datenquellen zusammenführen können und deren Einordnung ermöglichen.

CRM-Systeme haben dabei verschiedene Funktionen, die in den nachfolgenden Absätzen erklärt werden.

Analytisches CRM

Ein analytisches CRM bietet die systematische, elektronische Auswertung von Kundendaten und das Kundenmanagement wird durch Software-Daten unterstützt.

Um die gewünschte Aussagekraft zu erzielen, greift das analytische CRM auf verschiedene Instrumente zurück: Dazugehört das Reporting, also die Auswertung der Daten aus der bestehenden Geschäftsbeziehung, um deren Verlauf zu rekapitulieren und den Ist-Zustand zu ermitteln. Daraus entwickelt sich dann ein „Data Mining“, also die in die Tiefe gehende Analyse der Daten, um Muster und Strukturen derKundenbeziehung zu identifizieren, bei denen man in Zukunft ansetzen kann.

Doch damit ist es nicht getan: Ein effizientes Monitoring ist erforderlich, um in Echtzeit auf aktuelle Entwicklungen zu reagieren und die damit verbundenen Chancen zu ergreifen. Dies kann zum Beispiel darin bestehen, wenn ein Wettbewerber überraschend ausfällt oder eine interne Störung kurzzeitig Bestellungen des Kunden unmöglich macht – was eine sofortige Intervention erforderlich macht. Daraus entsteht eine Datenbasis, die sich für eine strategische Planung nutzen lässt, sowohl "predictive", also in der Abschätzen von zukünftigen Entwicklungen und Planung der eigenen Aktivitäten, als auch "prescriptive", also der Umsetzung des durch die Datenanalyse gewonnenen Wissens in gezielte Schritte. Diese können für die verschiedenen Unternehmensteile wie Marketing, Vertrieb oder Service ganz unterschiedlich sein, sollten aber im Idealfall orchestriert sein.

Vorteile eines analytischen CRM Systems

• Zeigen Sie alle Verkaufs-Chancen bzw. Vertriebsprojekte an und nutzen Sie die Möglichkeit der Unterteilung nach Benutzer, Monat, Status, usw. sowie die übersichtliche Darstellung via Gantt-Chart.
• Erhalten Sie einen schnellen Überblick auf die wichtigsten KPI`s in der detaillierten Umsatzplanung und -auswertung.
• Definieren Sie Umsatzvorgaben pro Vertreter/Benutzer inkl. der Unterscheidungsmöglichkeit zwischen Bestands- und Neukundenumsatz.
• Darüber hinaus können Sie das Jahresumsatzziel auf die einzelnen Monate runterbrechen, um Ihren Vertriebsmitarbeitern eine bessere und detaillierte Übersicht zu bieten.

Kollaboratives CRM

Ein kollaboratives CRM System ermöglicht die operative, informationelle & strategische Vernetzung intern und externer Partner innerhalb der CRM-Software.

Einen etwas anderen Schwerpunkt setzt das kollaborative CRM. Hier steht die operative, informationelle und strategische Vernetzung der einzelnen Unternehmensbereiche, bestenfalls unter der Einbindung externer Partner im Zentrum. Basis dieses Konzepts ist, alle involvierten Bereiche im Workflow noch besser zusammenzuführen, um in diesem Zusammenwirken auch die Effektivität weiter zu erhöhen. Von der so erreichten Optimierung der Wertschöpfungskette profitiert nicht nur das anwendende Unternehmen, sondern auch seine Kunden, der auf die Weise z.B. auf verbesserte und schnellere Lieferabläufe und Serviceprozesse zurückgreifen können.

Damit ein kollaboratives CRM seine ganze Wirksamkeit entwickeln kann, müssen dafür die notwendigen Voraussetzungen geschaffen werden. Zunächst einmal sollten die beteiligten Personen, Abteilungen und Partner zu dieser engen Interaktion auch bereit sein. Dies gelingt am ehesten, wenn sie den unmittelbaren Nutzen darin erkennen. So lässt sich auch der notwendige Informationsfluss sowie der Datenrücklauf und damit verbundene interne Transparenz dauerhaft gewährleisten.

Seinen hohen Nutzwert bietet ein kollaborativ arbeitendes CRM vor allem dadurch, dass es die Daten des Kundenverhaltens in Beziehung zum Management, dem Vertrieb und dem Service setzt. Diese Datenbasis kann noch zusätzlich an Aussagekraft gewinnen, wenn externe Partner wie Dienstleister und Lieferanten einbezogen werden. So skizziert ein kollaboratives CRM praktisch in Echtzeit eine interaktive Analyse der Abläufe und Strukturen und zeigt dabei gleichzeitig die Ansatzpunkte für eine weitere Optimierung. Auf diese Weise wird das CRM zur multidimensionalen Schnittstelle zwischen den Unternehmen und Kunden.

Doch die große Chance des kollaborativen CRM, die Einbindung von Protagonisten über das eigene Unternehmen hinaus, ist auch eine der größten Herausforderungen: Hier muss der Daten-und Informationstransfer technisch störungs- und verlustfrei gelingen und reibungslos koordiniert werden. Darüber hinaus sind Faktoren wie unterschiedliche Unternehmensstrukturen bis hin zur Datensicherheit und Datenschutz zu beachten.

Vorteile eines kollaborativen CRM Systems

• Automatische Anlage einer Verkaufs-Chance bei Neukunden mit vordefinierten Schätzwerten aus Ihrem Unternehmen.
• Übersichtliche Darstellung aller kaufmännisches Dokumente / Ansprechpartner / Korrespondenzen pro Verkaufs-Chance.
• Bei Auftragserteilung erfolgt eine automatische Umwandlung in ein Leistungsprojekt, inkl. Übernahme der gesamten Verkaufshistorie
• Bei Ablehnung des Angebots werden alle Belege erledigt, um eine saubere Datenbank zu gewährleisten.
• Detailgründe für die Absage können hinterlegt werden, sodass Vorstände, Geschäftsführer und Vertriebsleiter die Scheiterungsgründe auswerten können.

Operatives CRM

Ein operatives CRM-System vereinfacht durch Service Automation operative Prozesse in Marketing, Vertrieb Service und Support.

Beim operativen CRM ist der Name Programm. Es dient in erster Linie der optimalen Unterstützung der operativen Tätigkeit. Dabei ist es das "fleißigste" aller CRM, das kontinuierlich die meisten Daten und das meiste Wissen sammelt. Auf diese Weise wirds zum wesentlichen Tool für Marketing, Vertrieb, Service und Support, die so mit allen erforderlichen Informationen versorgt werden. Dafür greift das operative CRM oft auf den Datenbestand zu, der mit einem analytischen CRM aufgebaut wurde, hier greifen also beide Konzepte ineinander, sowohl im Tagesgeschäft, wie auch bei der strategischen Planung von Marketingaktionen wie Mailings. Im Idealfall bildet dasoperative CRM
eine weitgehend automatisierte, zentrale Datenbank für die ganzheitliche Informationsversorgung zwecks Kundenansprache und Kundenbindung.

So lassen sich die Marketingaktivitäten und der Kundendialog optimal steuern. Dabei werden die Kontakthistorie und das bisherige Kaufverhalten ausgewertet, damit die neue Offerte möglichst passgenau und optimal zum übergreifenden Marketingkonzept passt. Genau so funktionieren die Bereiche Sales und Service, bei denen zum Beispiel wichtige Themen für anstehende Verkaufsgespräche oder die aktuelle Produktions-bund Liefer-Planung abgerufen werden können. Gleichzeitigbdokumentiert das System auch erfolglose Interaktionen und liefert so die Basis für Fehleranalysen oder einem gezielten Nachfassen.

Auf diese Weise entsteht eine solide Basis für die ganzheitliche und integrative Pflege von Bestandskunden sowie die erfolgreiche Ansprache von Neukunden. Gleichzeitig werden die Potentiale von Up- und Cross-Selling-Ansätzen geprüft. Die Resultate eines operativen CRM zeigen sich also umgehend: Die Prozesse beschleunigen sich ungemein, punktgenaue Angebote führen zu mehr Abschlüssen und steigern so die Motivation im Vertrieb und schließlich – vielleicht am wichtigsten – Die Zufriedenheit der Kunden erhöht sich.

Vorteile eines operativen CRM Systems

• Abfrage von Pflichtinformationen bei der Neuanlage einer Adresse, welche automatisch im Kundenstamm hinterlegt werden.
• Automatische Adressanlage, bzw. Aktualisierung der Detailinformationen aus dem Impressum von Websites, E-Mail-Footern, etc.
• Einladungsfunktion im Terminkalender für externe Teilnehmer, bzw. Drittfirmen via E-Mail (inkl. Apple- bzw. Outlook-Kalender-Integration)

Kommunikatives CRM

Ein kommunikatives CRM System gehört zum operativen CRM-Prozess und umfasst das Multi-Channel-Management der Kommunikation.

Das kommunikative CRM ist ein Teilbereich des operativen CRM. Es legt den Fokus auf die Kundenorientierung und der Kundenservice und steuert sämtliche verfügbaren Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen. Von zentraler Bedeutung sind dabei die Kundenkontaktpunkte (Customer Contact Points), also all die Schnittstellen, an denen es zum direkten Kontakt des Anbieters mit dem Kunden kommt. Dies kann am Point of Sale, dem CallCenter oder dem Onlineshop des Unternehmens sein, wobei alle interaktiven digitalen Kontaktpunkte als "Customer InteractionCenter" bezeichnet werden.

Das kommunikative Customer Relationship Management hat immens an Bedeutung gewonnen, weil sich die Möglichkeiten von Unternehmen, mit Kunden zu interagieren, multipliziert haben. Der stationäre Einzelhandel und der klassische Katalog haben umfangreiche Marktanteile an den virtuellen Raum abgegeben. Auf diese Weise ist das kommunikative CRM längst Teil eines umfassenden und inzwischen unersetzbaren Multi-Channel-Managements geworden. Auf dem virtuellen Marktplatz hat sich auch die Rolle der Kunden gewandelt. Viel stärker als noch vor wenigen Jahren nehmen sie über digitale Plattformen und Social Media Kontakt mit Unternehmen auf. Mit einem kommunikativen CRM sind Unternehmen nicht nur für diesen Dialog gerüstet, sie können ihn teilweise steuern und initiieren sowie letztlich für ihr Marketing nutzen. Auch deshalb sollten Call-Center und Social Media-Abteilungen an das kommunikative CRM angebunden sein, umso unkompliziert auf Kundendaten zurückgreifen zu können.

Mit dem kommunikativen CRM können Unternehmen steuern, wie sie bestimmte Zielgruppen erreichen wollen. Das über dieses CRM erlangte Datenmaterial gibt Aufschluss über die Effizienz der jeweiligen Channels, sowohl was die Ansprache der gewünschten Kundenkreise, wie auch der dafür erforderliche Aufwand und die Rentabilität. Gerade mit der zunehmenden Verlagerung des Handels in den Online-Sektor wird das kommunikative CRM in den Bereichen Kundengewinnung und ein Kundenbindung weiter an Bedeutung gewinnen. Ein weiterer Vorteil liegt auf der Kostenseite. Ein optimal nach den Anwenderbedürfnissen ausgerichtetes CRM ermöglicht schnelle, standardisierte Abläufe, sowohl bei der Erfassung von Bestellungen, aber auch bei allgemeinen Anfragen sowie im Reklamations- und Beschwerdemanagement. Diese standardisierten Abläufe gewährleisten auch Flexibilität beim Mitarbeitereinsatz. Diese können nun noch zielgenauer gemäß ihrer Qualifikationen, Fähigkeiten und Interessen eingesetzt werden.

Vorteile eines kommunikativen CRM Systems

• Automatische Angebotsverfolgung = Versand von Nachfass-E-Mails anhand von frei definierbaren Stufen sowie automatischeSchließung der Verkaufs-Chance bei Misserfolg.
• Kontaktmanagement = Pflege der Kundenbeziehung durch Besuche, Telefonate, E-Mails, etc. anhand von frei definierbaren Zeitintervallen sowie Auswertung der Soll/Ist Werte undUmsatzentwicklung.
• Automatische Kundenpriorisierung = Vergabe von Prioritäten nach definierten Kriterien sowie Auswertungsmöglichkeit der Prioritätshistorie zur Nachvollziehbarkeit der vertrieblichen Betreuung.

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